Исцеляющее письмо с жалобой

04.05.2017

Вас обидели. Сервис просто ужасный. Вас не заметили, а потом оскорбили. Вы не получили свои деньги. Товар мерзкий, сломался на следующий день. Служба поддержки реагирует крайне медленно.

Вы просто обязаны написать письмо в данную компанию. Вы получите извинение и компенсацию. И самое главное, будут предприняты все меры чтобы подобная ситуация не повторилась снова с Вами и остальными клиентами.

Не обязательно изливать в этот литературный продукт горечь и раздражение. Этим Вы только лишний раз заставите кровоточить старые раны. И Вы будете снова переживать эту ситуацию, и сотрудник, который будет разбираться с Вашей жалобой. Обычно, конструктивных решений в таких случаях бывает мало. Хочется наказать работника или, в крайнем случае, сильно пнуть от злости свою собаку.

Увеличит ли это шансы на позитивные изменения? Вряд ли…

Рекомендую другой продход: итак, напишите самый добрый и позитивный рассказ, какой Вы только можете себе представить. Упомяните как Вы доверяете (уважаете, цените) их сервису. Обязательно добавьте хотя бы пару фраз как их услуги помогли Вам в прошлом. Стройте мосты, а не разрушайте их.

Перейдя к сути сообщите примерно в таком духе: “Вот что не сработало в этот раз...” или “У меня есть важное предложение...”

Пожалуйста, не пишите, что Вы в гневе, что это полностью испортило Вашу свадьбу и Вы никогда больше к ним не вернётесь. Просто оставьте эту часть в своей голове.

Вы заботитесь о них, поэтому и сообщили такую важную информацию.

Вот какие 2 важные вещи могут случится в процессе:

  1. Нажав кнопку “Отправить” Вы почувствуете себя легче;
  2. Вероятность ответа и реакции повысится.

Именно мы может поменять наши истории на радостные и положительные, никто другой это не сделает.



Оригинал публикации:
The self-healing letter of complaint