Ответственность и сила возможностей

17.08.2019

Мышление большинства корпоративных сотрудников простое:

  1. Покончи с этой задачей так быстро, как только сможешь.
  2. Если это в принципе возможно, то уклонись от ответственности с самого начала.

Это означает, что когда что-то пойдет не так, Вы, скорее всего, столкнетесь с пассивным менталитетом, который начинается и заканчивается “этот вопрос находится вне зоны нашего контроля”.

Есть альтернатива.

Она с понимания экономики лояльности. Спасение клиента в десять раз дешевле, чем поиск нового. Если для приобретения бизнес-путешественника первого класса авиакомпаниям требуется 1,000 долларов, то на маркетинг и разработку маршрутов стоит не менее 10,000. А это значит, что дополнительные десять минут на телефоне приобретают действительно высокую стоимость.

Тактика решения проблемы проста: вместо определения минимального юридического требования, наметьте максимально возможное действие, которое Вы могли бы предпринять.

“Вы правы, мэм, это была ужасная ситуация. Если бы мы могли бы заранее предупредить Вас о том, что самолет опоздал, и лучше обучить стюардесс чтобы они знали о подобных ситуациях, возможно, эта поездка бы Вас не расстроила. Вы полностью правы в этой ситуации.

Это всё правда. Вы могли бы сделать всё из вышеперечисленного. И это действительно было неприятно. Если бы не было, клиент бы вообще Вам не позвонил.

Изучите всё, что можно сделать, и сделайте это. Это бесплатный совет, но хороший совет.



Оригинал публикации:
Responsibility and the power of ‘could have’