Ваша стратегия обслуживания клиентов

24.01.2019

Обслуживание клиентов это не просто дорогостоящее и трудоёмкое обязательство. Прежде всего мы говорим о стратегической маркетинговой инвестиции.

Когда Тони Шей создавал Zappos, он вкладывал средства в то, чтобы его сотрудники по обслуживанию клиентов часами разговаривали с клиентами по телефону и создавали запоминающиеся взаимодействия. Он создал обувной магазин на миллиард долларов.

Когда FedEx налаживали отношения с занятыми бизнесменами, которые станут основой их клиентской базы, сотрудники были обязаны отвечать на подобные звонки немедленно.

Когда Apple нужно было спасти Mac от гегемонии Windows, они пригласили экспертов дизайна и сделали систему приятной для пользования.

В компании Tesla заметили, что Ford и GM работают над увеличением прибыли, которую их дилеры получат от обслуживания. Они отказались от заработка на обслуживании, используя это в качестве ключевого маркетингового сообщения для своей роскошной аудитории. Это было дешевле, чем реклама на телевидении.

Стратегия не всегда должна быть дорогой.

Когда Google запустил поисковую систему, была отключена возможность связаться с ними напрямую. Они установили ожидание, что не будет никакой человеческой поддержки клиентов. Это ожидание - обещание (и его легко сдержать). Конечно, это оказывает большое давление на продукт, но все были готовы к этому.

Какое обещание дает местный владелец гастронома? Или внештатный сотрудник, который отводит от нее час, чтобы доставить проект вовремя?

Страховое агентство b2b потратило два миллиона долларов на разбор голосовой почты из своего агентства. Каждый звонок получил ответ от человека. Проект окупился за четыре месяца. Это стратегическая инвестиция, а не сокращение расходов.

Comcast и другие кабельные компании рассматривают обслуживание клиентов как расходы. Сегодня нет ничего необычного в том чтобы потратить час или два, пытаясь получить помощь от Adobe или Apple. А FedEx требуется более двух минут (вместо 2 секунд), чтобы подключить ценного клиента к оператору. Является ли подобное неуважение намеренным стратегическим актом?

Суть стратегии точно не в этом. Если ответ по двум звонкам из десяти - это хорошо, то ответ по каждому - ещё лучше. Если 10 полезных продавцов прибыльны, то 20 очень полезных продавцов эффективнее.

Правда о стратегии в конкурентной среде: если Вы делаете то, что делают все остальные, вряд ли продвинитесь вперёд. Единственный способ использовать обслуживание клиентов в качестве стратегии роста - это выйти за рамки принятых норм.

Вопрос, который я хочу задать руководителям Кремниевой долины, которые застряли в странной долине сокращения затрат на обслуживание клиентов: какова ваша стратегия? Не удивляет ли Вас, что клиенты Вас презирают? По какой причине Вы относитесь к своим сотрудникам службы поддержки клиентов как к дешёвке? Каково экономическое обоснование высоких затрат на приобретение и в то же самое время бездумное игнорирование удовлетворенности клиентов?

Вы можете относиться к своим клиентам так, как будто у них нет выбора, но в конечном итоге у клиентов всегда есть выбор.



Оригинал публикации:
Your customer service strategy